Si vous tenez un commerce et que vous avez une présence en ligne, vous vous êtes forcément déjà frottés à des clients mécontents et pire encore : des avis négatifs !
Ce n’est jamais très agréable, si bien qu’on peut se demander quelle est la meilleure manière d’y répondre : s’écraser et s’excuser ? Chercher à se justifier ? Rentrer dans le conflit (surtout pas) ?
Dans cet article, vous allez apprendre comment « contourner » les avis négatifs en s’assurant d’avoir suffisamment d’avis positifs pour contrebalancer. Malgré tout, vous ne pourrez pas éviter les clients récalcitrants. C’est pourquoi nous vous avons concocté plusieurs conseils de réponses aux avis négatifs, ainsi qu’un modèle contenant un florilège d’exemple de réponses !
Ces conseils s’appliquent bien sûr à toutes les plateformes : Google My Business, Trip Advisor, Facebook, etc.
Comment éviter les avis négatifs ?
On vous le donne en mille… En récoltant des avis et commentaires positifs ! Si vous parvenez à récolter suffisamment d’avis positifs, les avis négatifs vont se retrouver noyés dans la masse et ne poseront plus vraiment de problème.
Pour ce faire, il existe plusieurs méthodes pour convertir les clients satisfaits en promoteur de votre marque sur internet. D’autant plus que les internautes déclarent publier plus souvent un avis à la suite d’une bonne expérience (20%) que lorsqu’ils sont mécontents (12%) (Baromètre PagesJaunes des avis en ligne, 2018).
Tout simplement : dîtes-le leur en face
Si vous sentez qu’un client est satisfait de votre prestation, demandez-lui gentiment de vous laisser un avis positif sur les plateformes de votre choix.
Mettez en place des incitations dans votre commerce
Aujourd’hui, on peut se procurer des cartes de visites à moindre coût ! Créez des cartes de visite spécialement pour laisser des avis. N’hésitez pas à faire du troc (un avis contre une petite réduction, par exemple). Soyez inventifs !
Animez une communauté sur les réseaux sociaux
La plupart de votre clientèle (et de vos clients potentiels) est probablement adepte des réseaux sociaux. Facebook et Instagram sont des armes redoutables pour rassembler vos communautés de fidèles. Publiez du contenu régulièrement et proposez-leur régulièrement de vous laisser un avis.
Utilisez votre base de contacts
Vous ne savez pas quoi faire de votre ribambelle d’adresses e-mail ? C’est peut-être le moment de s’en servir. Envoyez un e-mail à vos clients en leur proposant de cliquer sur un lien que les emmènera directement sur la plateforme que vous souhaitez !
5 règles d’or pour répondre aux avis négatifs (et aux avis en général)
Maintenant que vous savez comment faciliter la récolte d’avis positifs, intéressons-nous à la gestion des avis négatifs qui peuvent plomber vos e-réputation.
Être réactif
La réactivité est très importante, et ce, pour plusieurs raisons. La première : vous montrez que vous prenez au sérieux le ressenti et l’expérience de vos clients. C’est un premier pas vers la fidélisation et/ou la réconciliation !
Aussi (et surtout), répondre rapidement aux commentaires et avis vous permet de maîtriser votre e-réputation. On s’explique : si vous prenez les devants sur un commentaires et répondez rapidement, il y a peu de risque qu’un client mécontent vienne partager ses états d’âme sur d’autres plateformes (comme les réseaux sociaux).
Répondre à TOUS les avis
79% des français prêtent attention aux réponses des entreprises sur internet (Baromètre Pages Jaunes des avis en ligne, 2018). Comme beaucoup de commerçants, peut-être que vous répondez surtout aux avis négatifs. C’est une grosse erreur ! Répondre aux avis positifs va renforcer la satisfaction des clients heureux et vous aidera à les fidéliser.
En plus, les commentaires et avis contenant les réponses des commerçants ont tendance à être mis en avant par les plateformes. Si vous ne répondez qu’aux avis négatifs, ils apparaîtront davantage, et ce n’est pas ce que vous voulez.
Vous l’aurez compris, positifs ou négatifs, répondez-y tous !
Rester professionnel en toute circonstance
Dans les hauts comme dans les bas, sachez rester professionnel coûte que coûte ! Rester professionnel, ça veut dire :
- Systématiquement remercier le client qui a pris le temps de laisser un avis, bon ou mauvais. Et sans parler de remerciement, restez courtois en toute circonstance. Le sang froid est votre meilleur allié.
- S’excuser quand un client émet un reproche. Même si un commentaire négatif est injustifié, il faut savoir ravaler sa frustration et maîtriser ses nerfs.
- Proposez des pistes d’amélioration quand le commentaire souligne un point d’amélioration. Montrez que vous êtes plein de bonne volonté.
- Invitez-les à revenir, que le commentaire soit bon au mauvais.
- Ne bafouer pas la langue de Voltaire. Certains internautes accordent beaucoup d’importance à l’orthographe.
Préparez-vous des réponses toutes faites
Vous préparer une liste de réponses toutes faites vous permettra plusieurs choses. Déjà, ça vous aidera à garder votre sans froid en cas de commentaire client pénible. Vous éviterez aussi les fautes d’orthographe
Demandez aux clients mécontents de mettre à jour leur avis
Si vous parvenez à inverser la tendance grâce aux règles d’or ci-dessus ????, n’hésitez pas à proposer à votre client mécontent de modifier son avis et de donner une meilleure note. Ça ne marche pas systématiquement, mais ça vaut le coup d’essayer en y mettant la forme !
Cela vous permettra aussi de déléguer et de donner la possibilité à votre personnel de répondre eux-mêmes aux commentaires.
5 exemples de réponses à des avis et commentaires négatifs
Exemple 1 : Le client n’a pas aimé son plat
« Bonjour [Nom],
Tout d’abord, merci d’avoir pris le temps de nous faire savoir votre ressenti. Nous tenons sincèrement à nous excuser car la satisfaction de nos clients a toujours été notre priorité, et le restera.
Sachez que la situation à laquelle vous avez été confronté et très exceptionnelle. Elle ne révèle en aucun cas la qualité de notre service et la conviction que nous mettons dans notre travail quotidien.
Nous prenons en compte votre retour et ferons en sorte que cela ne se reproduise pas.
Si, toutefois, vous êtes désireux de le vérifier par vous-même, nous serions honorés de vous revoir chez nous pour vous prouver que vous avez malheureusement fait les frais d’un désagrément exceptionnel.
Très cordialement,
[Nom] »
Exemple 2 : Le client fait remonter un problème d’hygiène
« Bonjour [Nom],
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous reporter ce problème inacceptable, nous en convenons. Sachez que nous mettons tout en œuvre au quotidien pour éviter ce genre de désagrément et que vous avez malheureusement fait les frais d’un cas exceptionnel (non-moins pardonnable).
Si vous le souhaitez, vous pouvez m’appeler au [numéro] ou m’envoyer un e-mail à [adresse e-mail] pour que nous puissions discuter plus facilement de ce désagrément.
[Nom] »
Exemple 3 : Le client a trouvé le service trop long
« Bonjour [Nom],
Merci d’avoir pris le temps de nous faire remonter votre ressenti.
Nous sommes conscients qu’il est inacceptable d’attendre aussi longtemps pour être servi dans un restaurant et nous nous en excusons. Nous avons subi des aléas indépendants de notre volonté ce soir-là, et nous sommes conscient que ce n’était pas un bon soir pour manger chez nous.
Toutefois, nous aimerions vous prouver que c’est un cas exceptionnel et serions ravis de vous revoir chez nous.
Cordialement,
[Nom] »
Exemple 4 : Le client a trouvé le personnel désagréable
« Bonjour [Nom],
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire remonter cette information. Nous sommes sincèrement désolés pour les problèmes inacceptables que vous avez subis.
Nous allons bien sûr faire remonter les informations aux personnes concernées et prendre les mesures qui conviendront. Sachez, en tout cas, qu’il s’agit d’un problème rare au sein de notre établissement et que nous serions ravis de vous revoir chez nous pour vous le prouver.
Cordialement,
[Nom] »
Répondre à un client de mauvaise foi
« Bonjour [Nom],
Merci pour votre retour. Nous sommes vraiment désolés que vous ayez pu ressentir tout cela à la suite de votre passage chez nous. Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients et sommes surpris d’un tel retour.
Si vous le souhaitez, vous pouvez m’appeler au [Numéro de téléphone] ou m’envoyer un e-mail au [e-mail] pour que nous puissions en discuter.
Cordialement,
[Nom] »
Si vous appliquez toutes ces règles, vous avez de bonnes chances de voir votre e-réputation faire un bon en avant (et la fréquentation de votre commerce aussi ????).
