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29 août 2017

Les chatbots, késako ?

Chatbot, assistant virtuel

Chatbot, un assistant virtuel 2.0 ?

Dans un monde de plus en plus digitalisé et tourné vers l’intelligence artificielle, le terme chatbot se fait de plus en plus entendre mais concrètement, qu’est-ce que c’est et comment ça marche ?

Un petit rappel de ce qu’est un chatbot
C’est une assistance virtuelle sous forme d’intelligence artificielle (IA) fonctionnant dans un ensemble de règles et de paramètres. Un chatbot peut fournir énormément de fonctions et peut être hébergé dans la plupart des plateformes comme Facebook messenger ou encore Siri et beaucoup d’autres. A mesure que la messagerie continuera de croître en popularité et capacité, il s’ensuit que les consommateurs voudront interagir avec les marques & services via le chat.
Comment fonctionne un chatbot ?
En quelque sorte, on peut dire qu’un chabot fonctionne exactement de la même façon qu’un être humain qui utilise un bureau d’assistance. Lorsqu’un client ouvre une petite boîte de dialogue pour demander de l’aide sur un site web divers, le chatbot est le médium par lequel le consommateur trouvera sa réponse. En d’autres termes, si un consommateur écrit la question “A quelle heure ouvre votre bureau demain”, en utilisant l’information disponible, le chatbot répondrait immédiatement de la même manière qu’un humain le ferait, c’est-à-dire “Notre bureau sera ouvert demain de 9h à 17h30”. Avez-vous déjà eu l’occasion de demander à Siri une mise à jour météo dans votre région? C’est également un chatbot et, en se servant de votre localisation, une réponse peut être donnée et ce, dans une conversation naturelle et normale.

Que se passe-t-il derrière un chatbot ?
Pour répondre à cette question, il est important de comprendre qu’il existe deux types de chatbots. Comme mentionné un peu plus haut, tous les chatbots sont une forme d’IA et sont pris en charge par une programmation complexe. Cependant, ils appartiennent à deux catégories différentes. La façon dont ils sont divisés dépend essentiellement de la question de savoir si la caractéristique dominante est une Question/Réponse codée en série ou de l’IA. Les chatbots qui fonctionnent avec des questions/réponses structurées sont moins complexes à mettre en place que les chatbots fonctionnant sur l’acquisition automatique (“machine learning”). Dans tous les cas, le consommateur ne saura pas voir la différence entre les deux types de chatbots, c’est invisible pour les yeux.

1) Chatbots conçus à partir d’une programmation scénarisée et structurée
Un chatbot travaillant sur des questions/réponses programmées possède une plus petite base de connaissance et de compétences et ne peut fournir que la réponse prévue et spécifique à cet effet. En d’autres termes, cela signifie que les questions doivent répondre à la programmation telles qu’elle a été conçue. Si une programmation est manquante, la question “Est-ce que j’ai besoin d’une nouvelle campagne?” peut amener le chat à répondre “Je suis désolée mais je n’ai pas compris la question.” Si vous avez beaucoup de mal à vous faire comprendre, il s’agit probablement d’un chatbot avec questions/réponses structurées. Ce chatbot dépend entièrement de la programmation qui lui a été donnée, dès que cela sortira d’une phrase prédéfinie et encodée, le bot ne saura pas répondre.

2) Chatbots se basant sur l’Intelligence Artificielle
Un chatbot AI comprend le langage, ce qui signifie que les commandes que vous lui donnez n’auront pas besoin d’être aussi spécifiques. En d’autres termes, un chatbot se basant sur l’IA comprendra que les parapluies se réfèrent à la pluie et donc un écart par rapport à la question standard ne le mettra pas en difficulté. Cela signifie qu’au plus il interagit, au plus le chatbot devient intelligent.


Dans quelles situations créer un chatbot a-t-il du sens ?
- Lorsque vous recevez de nombreuses demandes semblables les unes aux autres
Pour chaque business, il y a toujours un ensemble de questions typiques auxquelles vos employés se doivent de répondre encore et encore. Vous pouvez bien sûr rassembler toutes ces informations dans un formulaire “FAQ” sur votre site web ou sur votre page Facebook ou alors, vous pourriez créer un chabot à cette fin. En outre, les chatbots sont essentiels lorsque vos clients ont besoin d’obtenir une réponse dès que possible.

- Les produits que vous vendez sont de faible implication
Les biens et services de faible implication signifient que les clients ne passent pas beaucoup de temps à prendre la décision d’acheter ou de ne pas acheter. Ce sont les émotions qui dictent de tels achats et je parie que vous ne voudriez pas manquer l’impulsion de ces clients en ne leur fournissant pas l’information souhaitée à temps. En une seule requête, les robots comprennent immédiatement ce que le client désire et lui offre sans interaction humaine.

- Vos clients ont besoin d’informations faciles à fournir
C’est très simple: au plus vous serez en mesure de donner gratuitement à votre client, au plus celui-ci vous sera loyal. C’est ainsi que votre chabot peut devenir votre allié. Et d’autre part, en fournissant automatiquement ces informations, vous économisez de l’argent pour les ressources humaines. Prenez également note que cette information peut être facilement personnalisée.


- Vous travaillez dans un créneau de niche très compétitif
Travailler dans un domaine où les produits, services & prix sont plus ou moins les mêmes est difficile pour rivaliser. Votre client choisira très probablement le fournisseur qui demande le moins d’efforts pour obtenir son produit. A nouveau, votre chatbot est une stratégie gagnante! Tout d’abord, votre client recevra des informations peu importe le jour de la semaine, l’heure, les vacances, etc. Deuxièmement, personne n’aime parler au téléphone de nos jours.

Mais encore ?
Les chatbots sont en train de changer la forme de communication entre la marque et le consommateur. Bien sûr, certaines d’entre elles resteront avec nous plus longtemps et d’autres vont continuer à évoluer. Dans tous les cas, il n’y a aucun doute que les utilisateurs et les marques pourront tous deux bénéficier de cette nouvelle technologie.

Pour quel domaine créer un chatbot ?

A. Le shopping
Le pourcentage de consommateurs qui préfère acheter en ligne augmente inexorablement chaque année. Actuellement, ce nombre tend à 45%. Au même moment, il y a un autre fait curieux: 64% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat, ce qui signifie que même ceux qui préfèrent les achats hors ligne passent du temps à regarder sur internet avant de consommer. C’est pourquoi les chatbots peuvent devenir l’un des canaux les plus importants pour votre commerce de détail. Comme écrit ci-dessus, cela fonctionnera mieux pour les produits à faible implication comme des vêtements ou accessoires. De plus, votre chatbot vous aide à assurer à vos clients une expérience personnalisée.

B. Les paiements
Avec l’aide de chatbot, vous pouvez non seulement choisir le produit ou le service désiré mais également l’acheter. Lors de la TechCrunch Disrupt SF 2016, la tête du département Facebook Messenger David Marcus avait annoncé que les bots accepteraient incessamment sous peu les paiements. Ainsi, depuis fin septembre 2016, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent non seulement initier des commandes mais également les régler via Visa, MasterCard, American Express, Paypal, Stripe & Braintree.

C. Les restaurants et systèmes de livraison
Le point principal de tout fast food est la rapidité (du moins en théorie). ICI, votre chatbot gagnera sur tous les points. Il est toujours en ligne et prêt à prendre une commande en quelques clics. Le bon exemple est Pizza Hut : “Nous nous engageons à servir nos clients de la manière la plus pratique et à les rencontrer dans les canaux qu’ils préfèrent déjà” avait déclaré Baron Concors, le chef de la direction de Digital Hut. Un autre bon exemple est celui de Domino’s Pizza. Le système est plus sophistiqué.


D. Les soins de santé
Tout comme dans la sphère financière, toute application de soins de santé ou d’hôpital nécessite un niveau de sécurité élevé. La confidentialité des données privées du patient sont cruciales. Le patient d’un chatbot de santé peut prendre rendez-vous avec des médecins, payer des factures pour des services, stocker et suivre tous les paiement et cas médicaux (en tout cas, c’est d’ores et déjà le cas aux Etats-Unis). En outre, ce chatbot peut également fonctionner comme un instrument d’éducation du patient. Une telle stratégie aide les prestataires de soins de santé à construire des relations stables et riches en valeur. Un bon exemple est le chatbot médical HealthTap, mettant instantanément en relation les utilisateurs aux médecins. La base de données du personnel médical comprend 100 000 médecins de plus de 140 spécialités.


Dans tous les cas, les chatbots ne sont certainement pas quelque chose à craindre, mais plutôt quelque chose que nous devrions adopter pour améliorer l’UX de nos clients.



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